Отельер Анастасия Жолинская: о "сложностях перевода" или откровения отельного бизнеса

Отредактированные, умело причёсанные командой персональных копирайтеров примеры успеха мировых бизнесменов подаются сплошь и рядом, рассказывая невероятные истории взлётов и падений для повышения нашей личностной мотивации и самооценки.  Нам же захотелось получить информацию из первых рук, узнать из личной беседы насколько это сложный труд – постоянно соответствовать определённым критериям и возложенным на тебя обязательствам, каково это – ежедневно решать миллион вопросов, управляя пятизвёздочным отелем InterContinental Kyiv, вот уже пять лет входящим в категорию лучших отелей не только Украины, но и Европы среди InterContinental Hotels and Resorts, заниматься семьёй и в серьёз увлекаться дизайном модных аксессуаров под брендом Anastasia Zholynska Design и геммологией по драгоценным и полудрагоценным камням. Поэтому лучшего героя на эту роль, чем Анастасия Жолинская мы просто не смогли найти. 

Можно сказать, что в отельный бизнес меня буквально окунули, когда я была ещё ребенком.

Анастасия, кем вы мечтали стать с детства? Полагаю, не управляющим международного отеля. Как сейчас ощущаете себя на этой должности, спустя почти 6 лет?

Да уж, этого в моих планах не было. Хотела стать и переводчиком, и  дизайнером, и врачом, причем последние две профессии шли параллельно. Но жизненная линия увела меня на несколько прагматичную и бескрайне скучную специальность юриста, которой, честно признаюсь, мне так и не удалось себя вдохновить на дальнейшую профессиональную деятельность.

Можно сказать, что в отельный бизнес меня буквально окунули, когда я была ещё ребенком. Сразу после декрета (кстати, самый счастливый и спокойный год в моей жизни) я приступила к должности генерального директора отеля.

Сначала было страшно: не знаешь куда бежать и куда податься. Вокруг лишь опытные отельеры, а ты сидишь с кипой бумаг на подпись, инвойсы, счета, договора, во все надо вникнуть, а времени катастрофически нет.

Сейчас я привыкла, и мне такой ритм жизни очень нравится. Главный мой выработанный годами принцип -- никогда не паниковать, все должно быть ровно и спокойно. Нельзя злиться, потому что в стрессе принимаешь неправильные решения, о которых можно потом серьёзно жалеть.

Многие считают, что именно такой бизнес должен быть в женских руках, ведь это как минимум красиво и элегантно. Но с другой стороны, это, пожалуй, один из немногих бизнесов, которые ты не можешь контролировать на все 100%, ведь его успех зависит от массы других факторов. Ты не можешь силком затащить к себе клиента. Мы сильно зависим от погоды, которая в свою очередь влияет на задержку или отмену рейсов; зависим от политики. А в отельном бизнесе нет слова «завтра» – если ты сегодня свой шанс упустил, то он больше не вернется.

Кризис существенно отразился на деятельности отеля?

Конечно, наша страна превратилась в, мягко говоря, не слишком привлекательную зону для иностранцев. Разве что, есть каста европейских хипстеров, жаждущих посмотреть, как у нас тут все устроено, но в Интерконтиненталь они не поедут, отдавая предпочтение небольшим квартирам и хостелам.

В любом случае, клиенты есть, но не в прежней численности. А особенность отельного бизнеса в том, что менеджменту все равно – будут люди или нет, продукты и напитки должны быть закуплены, постельное белье идеально выглажено.

С улицы к нам заходят редко, в основном приезжают бизнесмены по корпоративным контрактам.

Опишите портрет вашего клиента.

В основном это командировочные бизнесмены, деловые люди, часто дипломаты. Возраст – 40+. Больше всего украинцев, россиян, также немцы, американцы. А вообще, мы зависим от государства – как оно работает, такие и гости приезжают. Самый плохой сезон – Новый год и майские праздники. Сентябрь – хороший месяц, бизнес начинает просыпаться, также проходит много свадеб и конференций. Правда, в последнее время Fairmont забрал свадьбы себе, но мы лидируем по мужским праздникам – мужчины любят отмечать события в нашем солидном, бордовом ballroom.

Вы занимаетесь активным привлечением клиентов?

С улицы к нам заходят редко, в основном приезжают бизнесмены по корпоративным контрактам, с которыми сложились устоявшиеся отношения. Это хорошо, когда знаешь, как подстроиться под клиента, а он, в свою очередь, знает, что придет к нам и получит отменный сервис. У нас очень много постоянных гостей, и, кстати, переманить чужих достаточно сложно, в этом плане клиентский рынок жестко распределен среди отелей.

Есть неписанное правило: мы не переманиваем персонал из нашего семейного бизнеса. То есть я не могу забрать людей из Fairmont и Alfavito, и наоборот. Но, небольшая ремарка – если человек по своей воле не хочет оставаться на рабочем месте, то, конечно же, мы решаем оставить его в семье, чтобы он не перешел к конкурентам.

В наших институтах не очень хорошо преподают hospitality.

Расскажите о преимуществах InterContinental Kiev, ведь недаром столько премий и наград получает именно ваш отель.

Об этом можно долго рассказывать (улыбается). Например, многие отели проигрывают нам, потому что у них нет бассейна. Также наша фишка – это бар B-Hush. И я не про суши, которые сейчас везде. У нас просто потрясающий панорамный вид на Киев, 272 градуса, а это, как ни крути, огромное преимущество.

В нашем отеле, как и везде, случаются конфликтные ситуации. В частности, в том же B-Hush, где есть две VIP-комнаты, за которые постоянно ведется борьба – все хотят туда попасть. Так вот наши менеджеры отличаются прекрасной конфликтоустойчивостью и гибкостью, они способны любой спорный вопрос разрешить в два счета.

Кроме всего этого, у нас есть личная привязанность к клиенту, а у него к нам. Наш гость знает, что мы сможем удовлетворить любые его пожелания. И мы, в свою очередь, даём ему то, на что он рассчитывает: мы знаем, когда у клиента диета, чем он питается, знаем, кому надо выдать на 10 полотенец больше, чем обычно, кому поставить кефир в холодильник и корзину с фруктами, а кому вообще убрать из номера алкоголь.

Наши ВУЗы воспитывают правильных отельеров?

В наших институтах не очень хорошо преподают hospitality. Лично я – практик, как, по сути, и остальные управляющие. Очень часто человек начинает с bell-boy, а вырастает генеральным менеджером, и такая история имеет право на жизнь. Отельер – не очень узкая специальность, тут главное изнутри понимать, как всё устроено. Тем более, для того, чтобы осознавать, что в твоем отеле должна быть идеальная чистота, не обязательно зубрить бренд-стандарты.

По отелю всегда видно, есть ли у него «родители», то есть, принимает ли управляющий активное участие в его жизни. Например, в Каменце-Подольском есть отель Reikartz, где одна из учредителей была настоящей мамой этого отеля. Вот ты приезжаешь туда, а во всем виднеется её женская рука. Сейчас она вышла из этого проекта и, несмотря на то, что сервис остался на прежнем отличном уровне, душа отеля как будто улетучилась.

Руководящие должности мы всегда взращиваем самостоятельно. У нас есть ребята, которые здесь со времён закладки фундамента InterContinental Kiev!

Насколько высока текучесть кадров в вашем отеле? Ведь очень сложно найти подходящий персонал, особенно в Украине.

А еще сложнее найти профессионалов. Вот смотришь иногда – стоит такой скромный, молодой, «зелёный» и по возрасту и по профессиональным навыкам официант, и ты не понимаешь с первого взгляда, будет ли из него толк. Поэтому очень важно не прессинговать его, не перегнуть палку, а присмотреться, выждать, дать ему шанс прорости, и такой подход зачастую работает. Есть такие тихие, неприметные с виду официантки, но они настолько понятливые, шустрые, коммуникабельные, что клиенты их просто обожают. Часто мои друзья общаются с персоналом, знают многих по именам, анекдоты друг другу рассказывают.

Вообще, внешнему персоналу сложнее, потому они и ценятся на вес золота. В отеле площадь закулисья намного больше, чем сама сцена. Но если у закулисного персонала есть время с чем-то разобраться (послал не туда факс – не страшно, через минуту исправился), то на сцене есть только «здесь и сейчас»: вылил чай на клиента – уже никуда не денешься, разруливай.

Конечно, весь наш персонал – симпатичный, с хорошим телосложением, иными словами, отельный стандарт – это социально привлекательные люди. Безусловно, знание языков обязательно. Вот у меня есть девочка, которая свободно общается на 4-х языках, причем один из них китайский. В целом, сейчас много толковой молодежи, и это радует.

Хорошо, что у нас есть возможность роста для персонала. Мы постоянно отправляем ребят на тренинги – здесь и за границу, где они набираются опыта. Шеф-повара и су-шефы часто на месяца уезжают на учебу. А вот руководящие должности мы всегда взращиваем самостоятельно. Вот, к примеру, наш начальник рецепции начинала карьеру с консьержа. А есть ребята, которые здесь со времён закладки фундамента InterContinental Kiev!

Нет плохих национальностей, есть человеческая натура из серии «дайте бабушке пойти в больницу поругаться».

За время вашей работы было много звездных постояльцев?

Да, в B-Hush есть стенд с бокалами, на которых оставили свои афтографы и пожелания Шакира, Стинг и многие другие. Первая знаменитость, с которой я лично познакомилась, была очень известная американская актриса. Она поселилась в королевский сьют, и в её райдере было указано, чтобы в номер не заходили девушки. Поэтому мы приставили ей мальчика-батлера, (королевский номер как раз предполагает эту функцию – в нем есть смежная комнатка специально для проживания представителя персонала). На самом деле, у нас нет такой отдельной должности, ведь батлер редко будет выполнять чьи-то запросы по звону колокольчика, куря бамбук все остальное время. Поэтому наши штатные ребята прекрасно осведомлены, как выполнять его функции в таких случаях. Но, если мужчина предпочтет женщину-батлера, то мы вряд ли выполним эту просьбу, а вот женщине, к примеру, с религиозными убеждениями, конечно же, не откажем.

Мне кажется в отеле такого уровня вообще много заносчивых постояльцев, с которыми приходится мириться персоналу…

Да, снобов везде хватает. И, как всегда и, увы, украинцы куда заносчивее, чем иностранцы. У нас много постояльцев, которые живут в отеле годами. И вот они, которые тратят столько денег на жилье, вместо того, чтобы снять квартиру, ведут себя так, что их вообще не видно и не слышно, лишь здороваются и улыбаются всем. Но в целом, нет плохих национальностей, есть человеческая натура из серии «дайте бабушке пойти в больницу поругаться».

У нас нет хороших дорог, нет отреставрированных памятников архитектуры.

С какими препятствиями сталкивается отельный бизнес страны сейчас?

Во-первых, бизнесмены боятся вкладывать в отельные проекты из-за сниженного потока гостей в Украину. Во-вторых, долгое время у нас вообще не было культуры отельного бизнеса. Вспомните наши отели – «Славутич», «Лыбидь», «Киевская Русь» – это лучшие предложения того времени. А у многих до сих пор словосочетание «хороший отель» ассоциируется с «Интердевочкой», где милиция отлавливала ночных бабочек. У нас никогда не было грамотных отельеров, только сейчас зарождается нормальная генерация.

В Киеве есть хорошие гостиницы, а вот взять Тернополь, Житомир или Херсон – там все куда печальнее. В плане концентрации качественных бюджетных отелей могу выделить Львов. Мы с мужем и друзьями недавно останавливались в просто замечательной «тройке» и остались очень довольны сервисом.

В целом, отельный бизнес зависит от результатов деятельности правительства. У нас нет хороших дорог, нет отреставрированных памятников архитектуры. Я живу в доме, который считается памятником, потому часто гиды приводят людей к нам на экскурсию. По соседству стоит запущенная хибара, которой тоже 150 лет, и видно, что реставрация не помешала бы. Почему бы не сделать два рядом стоящих памятника архитектуры? В общем, наш дом и двор мы с соседями облагородили самостоятельно, мы даже не знаем о существовании ЖЕКа, лично я и дворника никогда не видела.

Киев, к сожалению, все еще грязный город. Взять ту же Пейзажную аллею, где копятся кучи мусора. Мы, кстати, с сотрудниками каждый год в 20-х числах апреля выходим её расчищать, и высаживаем там деревья. Я не могу смотреть, когда город зеленеет и цветет, а вокруг столько грязи.

Что еще очень важно, так это ощущение безопасности, которое отсутствует у туристов при посещении Украины. И дело даже не в ситуации на Донбассе. Те же банкоматы, к которым страшно подойти, так как за спиной на тебя могут напасть. То есть везде можно ждать подвоха.

 Гости жалуются на кражи в отеле?

За всю 6-летнюю историю гостиницы здесь не было ни одной кражи личных ценностей гостя, это действительно предмет гордости и я этим хвастаюсь. У нас 100% безопасность в отеле – вход на этажи строго по карточкам, а посему шансы быть обвороваными и обманутыми равняются нулю. Но самое главное – это высокий уровень персонала. Некоторые клиенты просят, чтобы их номера обслуживали конкретные женщины, которым они уже доверяют, а те, в свою очередь, знают все их запросы. У каждого свои прихоти: кому-то нужно много мыла класть, а кому-то постоянно менять тапочки.

Как-то глава одного государства уже перед вылетом из Киева вспомнил, что забыл в номере свои часы, подаренные ему чуть ли не Махатмой Ганди, в общем, очень раритетные. Мы обыскали все, но часов нигде не было. Как оказалось, их успела забрать с собой его ассистентка, которая и не подозревала, почему её босс метался в панике по всему аэропорту. Это я к тому рассказываю, чтобы вы представили состояние бедной уборщицы его номера.

Другое дело, когда клиенты приводят в номер малознакомых девушек –  это не всегда хорошо заканчивается. Один мужчина грешил на наш персонал, но, к счастью, мы доказали свою невиновность, обнаружив, что его «муза» аккуратно его обкрадывала. Так что, если клиент приводит кого-то непонятного, то здесь мы умываем руки. Проблема с посторонними заключается не только в кражах: одно дело украсть 100 долларов из кошелька, а другое – шантажировать личными фото, какой-то информацией, кому нужны эти резонансы.

Был случай, когда одна женщина заявила, будто у неё из чемодана пропали деньги – несколько тысяч долларов. Но мы, отельеры, между собой, к счастью, общаемся. Так и узнали, что мы не первые «воры», а барышня эта по всем отелям с такой схемой промышляет.

Я вообще увлекающаяся натура, могу долго гореть каким-то занятием.

Настя, как удается совмещать такой бизнес и хобби, которых у вас много – и дизайн, и геммология?

Совмещаю легко – просто беру и делаю. Сейчас у меня новое хобби – кристальная мозаика. Я вообще увлекающаяся натура, могу долго гореть каким-то занятием. Ювелирным искусством увлекаюсь с детства, сама дизайн придумываю – только вижу камень, моментально понимаю, какое изделие с ним можно сотворить.

Как проводите время с семьей? Хватает ли его с вашим напряженным графиком?  

Когда со мной здесь работал муж (он уже месяц как ушёл в развитие другого бизнеса), то было легче, мы друг друга подменяли. Мне в принципе не на кого положиться, кроме него, мы работаем в связке, и он оказывает мне колоссальную моральную поддержку. Безусловно, есть другие менеджеры, но я не могу делегировать никому некоторые задачи, кроме себя и Саши. Так что работы без него мне добавилось.

Не было и не бывает дня, чтобы мы не заехали в гостиницу. В выходные мы выходим из дому, гуляем по центру и заходим в отель на чай. Дети любят приходить ко мне на работу, им интересно на кухне и за барной стойкой, где они миксуют безалкогольные коктейли, которые потом обязательно нужно продегустировать.

Отельеры – универсальные солдаты, способные решить любую ситуацию.

Настя, какие у Вас планы в бизнесе на будущее?

Выжить. А вообще, полная концентрация на гостинице. Я не владелец отеля, а его управляющий. Поэтому важно оттачивать своё мастерство и наращивать профессиональные навыки, чтобы уметь гибко реагировать на все изменения индустрии. Отельеры – универсальные солдаты, способные решить любую ситуацию.

Какие ближайшие мероприятия будут проводиться в отеле?

Их планируется много. Лично я с нетерпением жду открытия летней террасы. Скоро начнут цвести каштаны и это просто потрясающе – с 11-го этажа кажется, будто весь Киев в ароматном, залитом солнцем снегу.